Las comercializadoras, obligadas a informar sobre los mecanismos para resolver las reclamaciones
La CNMC ha publicado el informe en el que analiza el cumplimiento de la obligación que tienen las comercializadoras de electricidad y de gas de informar a sus clientes sobre la existencia las Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones.
Recoge la opción de que los clientes reclamen, en segunda instancia, ante las Juntas Arbitrales de Consumo u otras entidades de mediación, cuando la compañía eléctrica o gasista no resuelve su reclamación favorablemente. Con esta fórmula se evita que el cliente recurra a la vía judicial para resolver la disputa.
En 2021, se contabilizaron 66 entidades de este tipo que están activas en diferentes sectores, incluidos el de la electricidad y el del gas. En ambos casos, las leyes sectoriales detallan que la compañía deberá designar una entidad de arbitraje, de acuerdo con los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE y la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Reclamaciones de los consumidores
Además, la CNMC, en su cometido de defender los intereses de los consumidores, implicó a las 51 comercializadoras con mayor número de clientes en un cuestionario para detectar el grado de información que facilitan a los clientes. Se trata de las empresas que suponen el 94% del mercado, en cuanto a los puntos de suministro de los pequeños consumidores de electricidad, y un 98% en gas.
El resultado de esta consulta deja entrever que, a pesar de que muchas de ellas reconocen informar a los consumidores acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, información promocional, facturas, contratos, etc.), el número de reclamaciones ha menor en los últimos años.
Concretamente, en 2019 y 2020 se registraron 3.509 y 1.930 (1.340 en electricidad y 590 en gas) solicitudes de arbitraje respectivamente, lo que supone el 0,25% y 0,24% del total de las reclamaciones presentadas.
En cuanto a las reclamaciones más habituales destacar que fueron las de contratación y ventas con 838 (486 en electricidad, 352 en gas) y facturación con 686 (579 en electricidad, 107 en gas). Igualmente, en 2020, más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fallaron a favor de los consumidores.
Información en contratos y otros medios
Ante este hecho, la CNMC destaca que las comercializadoras deben incidir en esta información en sus páginas web, información promocional y contratos. El arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor, cuya importancia ha sido destacada por la Asociación Europea de Consumidores (BEUC).
De hecho, la Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad, establece la obligatoriedad de la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes. Además, establece que se debe incluir, en la parte del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios.
Desde la CNMC aseguran que continuarán supervisando este mecanismo para garantizar el cumplimiento de la normativa, y contribuir a la difusión y conocimiento del mecanismo de arbitraje, en beneficio de los consumidores.
